INTRODUCCION
Mediante el estudio de la
calidad nos damos cuenta que es un tema
la cual estamos viviendo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien
sino mantener un nivel de calidad adecuado cuando realizamos un producto o
servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una
depende del enfoque donde sé este trabajando. Antes se creía que la calidad era
demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por dichas empresas. Hemos planteado diversas
definiciones y conceptos de calidad pero sin embargo no hemos tomado
en cuenta a los pensadores que desde hace mucho han estado presentes en
este desarrollo es por eso que hacemos un enfoque en ellos para conocer y saber
más sobre la calidad.
DESARROLLO
WALTER A. SHEWHART
Padre del Control Estadístico de la Calidad
(Marzo 18, 1891 - Marzo 11, 1967)
Nació en New
Canton, Illinois, Estados Unidos, hijo de Antón y Esta Barney
Shewhart, acudió a la Universidad de Illinois, y se doctoró en física en la
Universidad
de California en Berkeley en 1917. Shewhart tuvo una excelente preparación en ciencias e ingeniería que le
permitieron tener una vida llena de logros. Obtuvo la licenciatura y maestría
de la Universidad de Illinois, y en 1917 el doctorado en física en la
Universidad de California en Berkley. Dio clases en las universidades de
Illinois y California, y encabezó durante un tiempo breve el Departamento de
Física en la Escuela Normal de Wisconsin en La Crosse.
Se
convirtió en el padre del moderno control de calidad. La más cierta y duradera
evidencia de esa unión, a través de la cual es más ampliamente conocido, es la
gráfica de control, una herramienta sencilla pero altamente efectiva, En 1931,
Walter Shewhart publicó "Economic Control of Quality of Manufactured
Products" (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados),
en el que se plantean los principios básicos del control de la calidad, sobre
la base de métodos estadísticos, centrándose en el uso de Cuadros de Control.
Después
del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los
"Estándares Z" conocidos como los estándares de la Guerra, que
enfocaban el uso de los Cuadros de Control para el análisis de datos y su
aplicación durante la producción. Con
estas aportaciones eran lo único con que se contaba en el campo del control de
calidad durante los años cuarenta en el mundo occidental, donde hasta ese
momento la calidad y el mejoramiento no tenían ninguna importancia para las
empresas.
APORTACIONES
A LA CALIDAD
·
Entendia la calidad como un problema de variación, el
cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las
causas que lo provocan (gráficos de control). Paso inicial hacia lo que él
denominó la formulación de una base científica para asegurar el control
económico.
·
Introduce el concepto de control estadístico
de calidad. Fue el primero en reconocer que en toda producción
industrial se da variación en el proceso.
·
Observó que no pueden producirse dos partes con las
mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias
que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores
y las condiciones en que se encuentra el equipo.
WILLIAM EDWARDS DEMING
(1900-1993)
Nació
en 1900 en la ciudad de Sioux, Iowa; en 1921 se graduó en la Universidad de
Wyoming con una diplomatura BS en Ingeniería Eléctrica, en 1925 recibió un
Máster en matemáticas en la Universidad de Colorado en Boulder. A sugerencia y
con el apoyo de uno de sus profesores, el Profesor Lester, fue aceptado en la
Universidad de Yale para su doctorado como físico-matemático que obtuvo en
1928. Aunque tenía asegurada la enseñanza necesitaba dinero para su manutención
por lo que obtuvo un trabajo de verano en los Laboratorios Bell de AT&T,
que tuvo una gran influencia sobre él, así como la de Walter Shewhart, quien
cambió su vida.
Deming
considera también que la calidad se debe incorporar al producto en todas las
etapas, a fin de alcanzar un alto nivel de excelencia. Aun cuando no se puede
decir que haya sido el autor de la elevación de la calidad en Japón o en los
Estados Unidos de América, él desempeñó un papel muy apreciable para dar
visibilidad al proceso y para despertar la conciencia en torno a la necesidad
de mejorar.
Define
la calidad como cero defectos o menos
variaciones, y se basa en el control estadístico del proceso como la
técnica esencial para la resolución de problemas, con el fin de distinguir las
causas sistémicas y las causas especiales. La búsqueda de la calidad de traduce
en costos más bajos, mayor productividad y el éxito en el plano competitivo. Si
bien es cierto que a fin de cuentas, quien elabora los productos de calidad es
el trabajador, Deming hace más énfasis en el orgullo y la satisfacción de éste
en la imposición de metas que sea posible medir. El enfoque general se centra
en el mejoramiento del proceso, considerando que la causa de las variaciones en
el proceso radica en el sistema, más que en el trabajador.
Calidad
no quiere decir lujo. La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad
predecible, de bajo costo y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad
es todo lo que el consumidor necesita y quiere. En vista de que las necesidades
y deseos del consumidor son siempre cambiantes, el modo de definir la calidad
con referencia al consumidor consiste en conocer constantemente los
requerimientos.
14 Puntos
para el control de calidad
ü Crear
constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
ü Adoptar
la nueva filosofía.
ü Abandonar
la dependencia de la inspección masiva.
ü Minimizar
el costo total a través de la mejora constante y permanente del sistema.
ü Dejar de
hacer negocios basándose únicamente en el precio más bajo.
ü Eliminar el
miedo y los temores para mejorar la eficacia en el desempeño.
ü Eliminar
barreras entre departamentos.
ü Eliminar
slogans.
ü Implantar
la capacitación efectiva en el trabajo.
ü Instituir
el liderazgo.
ü Eliminar
metas numéricas y gestión por objetivos: sustituirlos por liderazgo.
ü Eliminar
las barreras que impiden al personal estar orgulloso de su trabajo.
ü Implantar
un programa intensivo de educación y superación personal.
ü La
transformación es tarea de todo el personal.
ü
JOSEPH M. JURAN
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,
entonces y ahora parte de Rumania. Observador astuto, oyente, atento,
brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el
padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los
japoneses".
Nos habla de la calidad en dos aspectos. El
primero se relaciona con las características: mayor calidad significa mayor
número de características que satisfacen las necesidades de los clientes. El
segundo aspecto se relaciona con "libre de fallas": mayor calidad
significa menos defectos.
APORTACIÓN A LA CALIDAD:
Adecuación al uso: Implica todas
aquellas características de un producto que el usuario reconoce que lo
benefician. La adecuación al uso siempre será determinada por el usuario, no
por el productor o la persona que repara el producto.
La calidad del diseño: Asegura que el producto
satisfaga las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que se
le va a dar. Debe realizarse una investigación de mercado que defina las
características del producto y las necesidades del cliente para establecer
luego las especificaciones del proceso.
La calidad de conformación: Se define en el proceso
de elaboración de un producto o servicio, es el grado con el que el producto o
servicio elaborado se apegue a las características diseñadas y que se cumplan
las especificaciones de proceso, debe contarse con la
tecnología, mano de obra y administración adecuadas a las
necesidades
La disponibilidad: Tiene que ver con desempeño y
vida útil del producto. Debe proporcionar el uso al usuario para el que fue
diseñado en forma continua y confiable. En caso de requerir mantenimiento este
debe ser sencillo
Servicio técnico: El servicio de soporte técnico
debe tener una velocidad de respuesta optima, ser integro y competente
La trilogía de la calidad
Juran dice que el mejoramiento de la calidad se
compone de tres tipos de acciones:
• Control de la calidad
• Mejora de nivel o cambio significativo
• Planeación de la calidad
Acciones de control: Para controlar
un proceso primero tiene que estar bajo control, o sea que su variación tenga
un comportamiento normal. Los
procesos que no están bajo control presentan una influencia de causas
especiales de variación, cuyos efectos son tan grandes que no permiten ver las
partes del proceso que deben cambiar. Las oportunidades de mejora son externas
al sistema. Trabajar en acciones de control implica eliminar las causas
especiales de variación.
Acciones de mejora de
nivel: Se
trata de hacer cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles
promedio de calidad, para lo cual hay que atacar las causas comunes de
variación.
Acciones de planeación de
la calidad: Se trabajan para integrar los cambios y nuevos
diseños de forma permanente a la operación normal del proceso, buscando
asegurar no perder lo ganado. Los cambios pueden provenir de acciones de
mejora, de acciones de control o de rediseño, para satisfacer nuevos
requerimientos del mercado.
Planeación para la
calidad:
En su libro Planeación para la calidad, Juran presenta una guía para
desarrollar la Planeación de la Calidad en toda la empresa y dice: “La calidad
no se da por accidente”. La planeación de la calidad es un proceso de
preparación para alcanzar objetivos de calidad.
El
mapa de la planeación de la calidad de Juran consiste en:
1.
Identificar quien es el cliente.
2.
Determinar las necesidades de los clientes.
3.
Traducir esas necesidades al lenguaje de la empresa.
4.
Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
5.
Optimizar las características del producto, de forma que cubran las necesidades
de la empresa y del cliente.
6.
Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
7.
Optimizar el proceso.
8.
Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de
operación
9.
Transformar el proceso a operación
Otros
elementos son:
•
Establecer metas de calidad.
•
Elaborar herramientas para la medición de la calidad.
•
Planear procesos capaces de alcanzar las metas de calidad en condiciones de
operación normales.
•
Mejoras continuas en los resultados, incrementando el valor de la empresa;
precios especiales y reducción del rango de error, tanto en los procesos de
fabricación como en la administración.
PHILIP CROSBY
Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926.
Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su
meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más
provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó
el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente
corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de
servicio alrededor del mundo, implanto su filosofía pragmática, y encontró que
era aplicable en el mundo entero
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su
esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del
Norte. A principios de 1998 publicó su libro- "Quality and Me" (su
autobiografía) y posteriormente " The Reliable Organization" a
finales de 1999. Philip Crosby Falleció en agosto del 2001
LAS SEIS C DE CROSBY:
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
LAS TRES T DE CROSBY
Tiempo - Talento – Tesoro
Crosby nos aporta además, que todo trabajo es un
proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no
como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se
va multiplicando la siguiente trilogía:
· Proveedor e insumos que él proporciona.
· Proceso realizado a través de trabajo de cada
persona.
· Clientes o usuarios que reciben el producto o
servicio.
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby
LOS ABSOLUTOS DE LA
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
- Calidad significa conformidad con los
requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben
saber de qué se trata.
- La calidad surge de la prevención. La
“vacunación” es el método para prevenir la enfermedad empresarial. La
prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el ejemplo
y el liderazgo, entre otras cosas.
- El estándar de calidad son los “cero defectos”
(o sin defectos). Los errores no se deberían tolerar. Los errores no se
toleran en la administración financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en
la producción?
- La medición de la calidad es el precio de la
no conformidad
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE CROSBY
1. Asegúrese de que la dirección esté
comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la
calidad con representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los
problemas de calidad actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su
utilización como una herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad
y el interés personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los
problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero
defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que
cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos”
para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen
metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la
dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de
mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan
activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de
mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de
mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.
KAORU
ISHIKAWA
Japón, 1915 – 1989,
Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el control de
calidad. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se
licenció en Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947
trabajó en la industria y en el ejército. Ejerció también la docencia en el
área de ingeniería de la misma universidad.
A partir de 1949
participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces trabajó como
consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las
estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra. En 1952 Japón entró en la
ISO (International Standard Organization), asociación internacional creada con
el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas y productos.
Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la
delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto de Tecnología Musashi
de Japón.
Tal como lo planteó
Ishikawa, la Calidad en la economía japonesa (especialmente en su industria)
significó una revolución en conceptos y en resultados. La transformación que el
mismo Ishikawa llamó hacia la racionalidad, estuvo respaldada por seis
principios que se describen a continuación
Primero la Calidad:
Buscando la calidad, la empresa obtendrá finalmente más utilidades. Si su meta
son las utilidades de corto plazo, terminará rezagada en la competitividad
internacional. Con la calidad se reducen los rechazos, las correcciones, los
ajustes, las inspecciones y se contará con la aceptación continua de los
clientes. Aseguran el bienestar de sus empleados.
Orientación hacia el
consumidor: Pensar en el consumidor o cliente, antes que en el propio
productor. Tomar decisiones pensando siempre en la satisfacción del consumidor,
aunque no necesariamente sea la misma opinión del productor. Consultar,
escuchar y tomar en cuenta los puntos de vista del cliente
El proceso siguiente es
el cliente: Este principio está referido al comportamiento aislado con que
operan las secciones dentro de una empresa. Para Ishikawa, son aliados tanto
los del proceso previo como los del proceso siguiente. Al previo, hay que
manifestarle nuestra opinión sobre el insumo que recibimos. Al siguiente, hay
que consultarle su opinión sobre el trabajo que le entregamos. La empresa debe
airearse para bien de todos.
Utilizar datos y números
Lo primero que hay que
hacer es examinar los hechos: No dejarse guiar por prejuicios. Observar el
trabajo ayuda a este conocimiento. Lo siguiente es convertir tales hechos en
cifras a fin de ser analizadas. Pero empiece por desconfiar de las cifras, no
todas responden necesariamente a la verdad. Las personas que trabajan con
cifras deben estar familiarizadas con métodos de muestreo y análisis
estadístico que conduzcan a resultados confiables.
Respeto a la humanidad:
Todos quienes tengan que ver con la empresa, deben sentirse cómodos y hay que
facilitarles la posibilidad de manifestar sus capacidades. Las personas no son
como máquinas, tienen voluntad propia, discernimiento y siempre están pensando.
La gerencia que respeta la humanidad estimula el florecimiento del potencial
ilimitado del hombre.
Administración ínter
funcional: Esta es una propuesta de Ishikawa de lo que después sería conocido
como organización matricial. Transversalmente, las distintas secciones o
departamentos de la empresa son unidas por funciones comunes horizontales (como
la calidad, los costos, el mercadeo). Esta administración rompe el manejo
vertical de las secciones
CONCLUCION
Podemos
darnos cuenta que la calidad está ligado
con varios aspecto por ejemplo como lo menciona el pensador Deming que toma
como referencia a la calidad como cero defectos entonces esto quiere decir que
la calidad es perfección en realizar un producto o servicio, también nos dice Shewhart que la calidad se
puede ser controlado y prevenido mediante el grafico de control. De igual
manera Philip nos dice de la 6 C de crosby y de igual manera las 3 T que son puntos que nos llevan a tener control
de la calidad.
BIBLIOGRAFIA
http://www.pablogiugni.com.ar/william-edwards-deming/
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